Afyon'da faaliyet gösteren ülkenin önde gelen telekomünikasyon operatörlerinden birinde yaşandığı öne sürülen müşteri hizmetleri görüşmesi gündem oldu. Rutin bir işlem sırasında gerçekleştiği iddia edilen diyalogda, müşteri temsilcisinin müşteriye yönelttiği kısa bir soru sonrasında tansiyonun yükseldiği öne sürüldü. Taraflar arasında geçen konuşmalar kısa sürede geniş yankı uyandırırken, konuya ilişkin ODAK Gazetesi'ne konuşan vatandaşlar da yaşanan olaya ilişkin açıklamalarda bulundu.
SORU TARTIŞMANIN FİTİLİNİ ATEŞLEDİ
İddiaya göre müşteri temsilcisi, sistem üzerinde işlem yaptığı sırada oluşan kısa bekleme anını değerlendirmek amacıyla müşteriye "Gününüz nasıl geçti?" sorusunu yöneltti. Günlük konuşmalarda sıkça kullanılan bu ifadeye telefondaki müşterinin beklenmedik şekilde tepki gösterdiği ve "sanane" yanıtını verdiği öne sürüldü. Bu cevabın ardından telefon görüşmesindeki atmosferin kısa sürede değiştiği ve taraflar arasında sözlü tartışmaların ve hakaretlerin başladığı iddia edildi.
"İSMİNİ SÖYLE, SENİ ŞİKAYET EDECEĞİM"
Yaşanan ilk diyaloğun ardından sinirlenen müşterinin, müşteri temsilcisinin adını öğrenmek istediği öne sürüldü. İddiaya göre müşteri, kendisine müşteri temsilcisi tarafından yöneltilen tartışmaya konu olan sorudan rahatsız olduğunu belirterek temsilciyi şikayet edeceğini ifade etti. Bunun üzerine müşteri temsilcisinin ismini paylaştığı belirtilirken, görüşmenin bu bölümünde ses tonlarının giderek yükseldiği ve konuşmanın müşteri tarafından hizmet talebinden uzaklaştığı iddia edildi.
TARTIŞMA NASIL DAHA DA ALEVLENDİ
İddialara göre müşteri temsilcisi, ismini paylaşmasının ardından müşteriye sakin bir şekilde "Benimle böyle konuşmamalısınız" ifadelerini kullandı. Temsilcinin, konuşmanın karşılıklı saygı çerçevesinde sürdürülmesi gerektiğini vurgulayan bu sözlerinin ardından müşterinin daha da sinirlendiği öne sürüldü. Müşteri ses tonunu yükselterek konuşmaya devam ederken, görüşmenin giderek daha gergin bir hal aldığı ve taraflar arasındaki diyaloğun karşılıklı tartışmaya dönüştüğü belirtildi.
VATANDAŞLAR KİME TEPKİ GÖSTERDİ?
ODAK’a konuya dair açıklamalarda bulunan vatandaşlar, "Afyonkarahisar’da bazı insanların toplumda yer alabilmesi için belirli testlerden geçmesi gerekiyor. Özellikle çağrı merkezi çalışanlarının uzun ve yoğun mesai saatleri boyunca zaman zaman müşterilerle samimi bir iletişim kurmaya çalışmasının doğal karşılanması gerekiyor. Bu tür diyalogların yanlış anlaşılması ise hem çalışanlar hem de hizmet kalitesi açısından olumsuz sonuçlar doğuruyor" ifadelerini kullandı.
